本文筆者將對(duì)運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化的觸達(dá)方式進(jìn)行分析，講述：APP、公眾號(hào)、小程序如何在為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)轉(zhuǎn)型消費(fèi)升級(jí)上相互補(bǔ)短？

隨著5G的話(huà)題越來(lái)越熱，運(yùn)營(yíng)商如何利用5G到來(lái)的契機(jī)實(shí)現(xiàn)真正的互聯(lián)網(wǎng)細(xì)胞再生，實(shí)現(xiàn)將業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)化、辦理互聯(lián)網(wǎng)化、用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)變。2G我找到了你，3G我知道了你，4G我熟悉你，5G我看好你。

一、運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)化的觸達(dá)方式

我總結(jié)有如下，目前運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)觸達(dá)用戶(hù)的方式主要有APP、掌廳、網(wǎng)廳、微廳、小程序、公眾號(hào)、支付寶廳、天貓店等，下面來(lái)簡(jiǎn)單介紹一下各個(gè)方式的主要特點(diǎn)（以江蘇移動(dòng)為例）：

1. APP

江蘇移動(dòng)APP是中國(guó)移動(dòng)在各省中做的比較好的，月活用戶(hù)早已突破2000萬(wàn)，為什么月活這么高，主要有以下幾個(gè)原因：

1. 人口總量多，江蘇人口8029萬(wàn)以上，排全國(guó)第5位。
2. 人均GDP高，江蘇人均GDP 10.72萬(wàn)（2017年數(shù)據(jù)），全國(guó)排名2位。
3. 人口密度大，江蘇面積26萬(wàn)平方千米，全國(guó)排名26位。
4. 文化水平高于其他地區(qū)，江蘇高校數(shù)量全國(guó)排名第1位，更容易接觸和接收互聯(lián)網(wǎng)。
5. 江蘇移動(dòng)APP不管從產(chǎn)品本身還是運(yùn)營(yíng)力度上，都有著出色的表現(xiàn)。

APP主要以業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、活動(dòng)辦理為主，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)、活動(dòng)的全量承載，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的所有訴求，是一個(gè)大而全的產(chǎn)品，可以和移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳相比——有一句叫“24小時(shí)不打烊的營(yíng)業(yè)廳”。同時(shí)，也增加了周邊、生活、視頻這樣的互聯(lián)網(wǎng)生活頻道，在滿(mǎn)足移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)，還可以參與和生活相關(guān)的業(yè)務(wù)。

2. 掌廳

掌廳，名為掌上營(yíng)業(yè)廳，和APP比較類(lèi)似，不需要下載APP到手機(jī)上。

APP中很多頁(yè)面是利用掌上營(yíng)業(yè)廳的頁(yè)面來(lái)實(shí)現(xiàn)承載的，包括：微廳、支付寶營(yíng)業(yè)廳等手機(jī)端都是采用掌上營(yíng)業(yè)廳的H5頁(yè)面來(lái)實(shí)現(xiàn)。

這種方式的好處在于：如果需要修改某一個(gè)頁(yè)面的元素，只需要調(diào)整H5一個(gè)頁(yè)面即可，其他渠道也會(huì)一起完成調(diào)整；

3. 網(wǎng)廳

網(wǎng)廳，名為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，在PC上操作。

在互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)的時(shí)候，網(wǎng)廳曾經(jīng)紅極一時(shí)，不過(guò)隨著4G的到來(lái)和智能手機(jī)的普及，APP和掌上營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)逐步取代網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的地位，不過(guò)這也不只是移動(dòng)出現(xiàn)情況，淘寶、京東亦是如此。不過(guò)隨著科技的發(fā)展，也許不久的將來(lái)，穿戴設(shè)備或者其他設(shè)備就會(huì)取代手機(jī)，到那時(shí)APP和掌上營(yíng)業(yè)廳也會(huì)隨之被取代。

微廳、支付寶廳、天貓店就不一一介紹了，都是能夠快速觸達(dá)用戶(hù)的方式，由于微信的用戶(hù)量巨大，在微信營(yíng)業(yè)廳的用戶(hù)量也在快速增長(zhǎng)。

二、APP、公眾號(hào)、小程序如何相互補(bǔ)短

APP和微信公眾號(hào)和小程序有著本質(zhì)的區(qū)別：

• APP是需要下載到手機(jī)上，業(yè)務(wù)是全量承載，但公眾號(hào)和小程序定位比較尷尬，兩個(gè)的入口都是在微信，從功能上小程序應(yīng)該是以服務(wù)為主，用時(shí)在，用完走。
• 公眾號(hào)是運(yùn)營(yíng)推廣，軟文推送等方式，把用戶(hù)吸引成為粉絲，最終轉(zhuǎn)化為辦理；同時(shí)也可引導(dǎo)用戶(hù)下載APP，成為APP的活躍用戶(hù)。

那小程序的出路在哪里，有了大哥（APP），二哥（公眾號(hào)），還需要三弟嗎？如果不需要感覺(jué)錯(cuò)過(guò)了一個(gè)億，如果不想錯(cuò)過(guò)，怎么定位，怎么和大哥、二哥進(jìn)行區(qū)別？

• 在線(xiàn)上發(fā)展逐漸平穩(wěn)和疲乏的時(shí)候，利用線(xiàn)下門(mén)店實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上和線(xiàn)下零售的融合，實(shí)現(xiàn)新零售的新增長(zhǎng)點(diǎn)。
• 收攏零散入口，解決跨平臺(tái)操作，鏈接線(xiàn)下場(chǎng)景，以場(chǎng)景服務(wù)為主要功能，通過(guò)讓用戶(hù)和你相識(shí)、相知、相熟到離不開(kāi)你的一個(gè)過(guò)程。
• 充分發(fā)揮小程序自身特點(diǎn)，用時(shí)在，用完走，不給用戶(hù)設(shè)置任何門(mén)檻，不給過(guò)多的外部影響，簡(jiǎn)單快樂(lè)的相處。

1. 中心化入口，服務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)智能轉(zhuǎn)變

（1）用戶(hù)的場(chǎng)景

用戶(hù)的場(chǎng)景是零散、非固定的，零散是用戶(hù)分散，服務(wù)內(nèi)容分散，時(shí)間不固定、地域不固定；但無(wú)非是人找人、人找店、人找優(yōu)惠。

1. 喜歡辦什么業(yè)務(wù)？
2. 喜歡在什么地方辦？
3. 會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題？
4. 遇到問(wèn)題找誰(shuí)？

上面三個(gè)問(wèn)題不做贅述，我們來(lái)說(shuō)下，遇到問(wèn)題喜歡找誰(shuí)，這里的問(wèn)題不是找不到充值的地方、找不到充流量的地方，這些問(wèn)題在今天已然不是問(wèn)題。這里的問(wèn)題是需要人工介入處理或者需要到店才能解決的。那么，用戶(hù)的最終目的是什么？

應(yīng)該是：

• 第一時(shí)間能解決
• 有人能替他解決
• 能夠找到人替他解決

（2）店員的場(chǎng)景

店員的場(chǎng)景就更加簡(jiǎn)單了，掙錢(qián)、掙錢(qián)、還是掙錢(qián)；那怎么掙錢(qián)呢，應(yīng)該不外以下幾種情況：

• 能夠多分配業(yè)務(wù)
• 能夠多曝光自己
• 能夠讓用戶(hù)記住自己
• 能夠增加銷(xiāo)售方式（這一點(diǎn)在下面一篇：?jiǎn)T工的銷(xiāo)售利器行銷(xiāo)寶中會(huì)進(jìn)行介紹）

（3）商家的場(chǎng)景

商家的場(chǎng)景是什么？

——我想是店找人、店管人、店掙錢(qián)。

那又如何實(shí)現(xiàn)商家的場(chǎng)景？滿(mǎn)足以下幾種情況就能夠?qū)崿F(xiàn)：

• 能夠多曝光店
• 能夠讓用戶(hù)多進(jìn)店
• 能夠讓用戶(hù)快速找到店
• 能夠賣(mài)更多的商品

2. 小程序?qū)崿F(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下融合的新零售轉(zhuǎn)變

（1）線(xiàn)上開(kāi)店，觸達(dá)用戶(hù)

用戶(hù)遇到問(wèn)題需要服務(wù)時(shí)，在小程序中找到最近的商家小程序，商家在線(xiàn)或者上門(mén)服務(wù)，解決用戶(hù)的問(wèn)題。這時(shí)候小程序主要提供商家的服務(wù)，不以銷(xiāo)售為主，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取用戶(hù)的第一次接觸。

（2）線(xiàn)下服務(wù)，觸及用戶(hù)

商家不管是在線(xiàn)上幫用戶(hù)解決問(wèn)題還是線(xiàn)下解決問(wèn)題，商家都會(huì)和用戶(hù)有了第一次接觸，是一次實(shí)實(shí)在在的接觸，而不是沒(méi)有交互的接觸。這時(shí)候“用完走”至少一個(gè)概念，不管是商家還是用戶(hù)都會(huì)保留信息，為后期在服務(wù)或者轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售提示數(shù)據(jù)。

商家接觸用戶(hù)的機(jī)會(huì)增加了，店員的接觸到用戶(hù)的機(jī)會(huì)自然增加，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)也會(huì)同時(shí)增加。

3. 小程序和公眾號(hào)的服務(wù)區(qū)別

這個(gè)時(shí)候小程序和公眾號(hào)看起來(lái)好像都可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能，我們來(lái)分析下：

（1）就近找人

小程序打開(kāi)就能搜到附件的小程序，但公眾號(hào)不行，需要關(guān)注才能找到。

（2）服務(wù)內(nèi)容

前面介紹了，一般情況下，充話(huà)費(fèi)、充流量這樣的服務(wù)用戶(hù)不會(huì)找到商家，基本都是無(wú)法自行解決的——如寬帶不能上網(wǎng)，家庭電視不能用等，這類(lèi)問(wèn)題發(fā)生地都在家附近，肯定是找附近的商家，不會(huì)找以前關(guān)注的商家。

總結(jié)

• 客戶(hù)：遇到問(wèn)題，第一時(shí)間能找到解決的人；問(wèn)題— >找人— >解決問(wèn)題— >記住人— >熟悉人— >辦理業(yè)務(wù)
• 商家：有什么優(yōu)惠活動(dòng)，能夠第一時(shí)間通知客戶(hù)，客戶(hù)遇到的問(wèn)題，能夠第一時(shí)間響應(yīng)