7月1日，工業(yè)和信息化部公布了2019年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通報(bào)。伴隨著移動(dòng)電話用戶規(guī)模的不斷飆升，電信服務(wù)申訴用戶規(guī)模也在不斷攀升。

通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，一季度工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴18057件，環(huán)比上升2.9%，同比上升5.9%。

▲ 圖源：圖蟲創(chuàng)意

在4G價(jià)值貢獻(xiàn)越來越低，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面實(shí)施即將開始的情況下，服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

一、用戶投訴量VS用戶凈增規(guī)模

工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，2019年一季度中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的用戶投訴總量分別為：9496人次、4045人次和3709人次。去年同期，用戶投訴量分別為8602人次、3810人次和3851人次。

從用戶投訴用戶量上看，中國(guó)移動(dòng)的用戶規(guī)模最大，投訴用戶數(shù)量最多，但是總體投訴用戶份額低于其總用戶份額占比。但是2019年與2018年一季度的投訴用戶份額變化看，中國(guó)移動(dòng)增長(zhǎng)明顯。

我們把同時(shí)期三大運(yùn)營(yíng)商的用戶凈增情況列在下面，或許大家更容易得出一些結(jié)論。雖然僅僅通過一個(gè)季度的數(shù)據(jù)對(duì)比就得出結(jié)論有些禁不住推敲，但是這里面存在的邏輯關(guān)系值得大家深入研究并思考。

二、用戶投訴同比數(shù)據(jù)VS環(huán)比數(shù)據(jù)

工業(yè)和信息化部公布的季度電信服務(wù)有關(guān)情況通報(bào)一般都會(huì)延遲一個(gè)季度公布，也就是說一季度的情況要等到三季度公布。雖然及時(shí)性體現(xiàn)不夠，但是無論什么時(shí)間公布，其中數(shù)據(jù)都能反映一些問題。

除了7月1日公布的2019年一季度用戶電信服務(wù)情況外，最近的一期通報(bào)是有關(guān)2018年第四季度的情況。我們把相關(guān)數(shù)據(jù)羅列后進(jìn)行對(duì)比。

環(huán)比數(shù)據(jù)顯示，2019年一季度中國(guó)移動(dòng)承擔(dān)了所有增量用戶投訴，在投訴用戶份額占比中提升更是明顯。僅僅從數(shù)據(jù)上我們無法分析其中的原因，但是這種情況值得中國(guó)移動(dòng)深思。

雖然單個(gè)季度的數(shù)據(jù)無法說明全部情況，但是對(duì)于早已通過用戶增量數(shù)據(jù)宣示進(jìn)行存量用戶的中國(guó)移動(dòng)來說，用戶投訴數(shù)量的增加有其值得關(guān)注。

三、用戶連接數(shù)VS用戶投訴量

我們將三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)電話用戶、4G電話用戶和家寬用戶數(shù)量進(jìn)行簡(jiǎn)單加和，從用戶連接數(shù)的角度看，或許還有得出中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)期弱勢(shì)的原因。

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的用戶連接數(shù)份額分別為57.08%和20.04%，但是無論是同比還是環(huán)比，中國(guó)聯(lián)通的用戶投訴份額均高于其用戶連接數(shù)份額，而中國(guó)移動(dòng)的用戶投訴份額均低于其用戶連接數(shù)份額。

因此，從更整體、更宏觀的角度看，中國(guó)移動(dòng)之所以能夠成為行業(yè)老大，成為多數(shù)用戶的選擇，其用戶投訴反映出來的數(shù)據(jù)或許就是一個(gè)很好的側(cè)面證據(jù)。但是即便如此，中國(guó)移動(dòng)還是要堅(jiān)持不懈持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，特別是在當(dāng)前通信行業(yè)嚴(yán)寒越來越加重的情況下。

以用戶為中心的發(fā)展理念正是以人民為中心的發(fā)展思想在通信行業(yè)的貫徹落實(shí)和反映體現(xiàn)。在通信行業(yè)加速向基于規(guī)模的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，以及基于要素競(jìng)爭(zhēng)加速向要素+能力競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)品質(zhì)必須從重視用戶投訴并解決用戶痛點(diǎn)開始。

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