10月16日，2018第十四屆“金耳嘜杯”中國(guó)最佳客戶中心評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮在北京-榮華天地酒店舉行。零犀科技在本屆“金耳嘜杯”評(píng)選中，榮獲年度中國(guó)最佳客戶中心——卓越技術(shù)產(chǎn)品獎(jiǎng)。作為客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，“金耳嘜”的評(píng)委們對(duì)零犀給予了高度認(rèn)可。零犀科技，也在智能客服賽道上秀出了自己技術(shù)產(chǎn)品的領(lǐng)先實(shí)力。

　　在隨后舉行的行業(yè)交流峰會(huì)上，零犀創(chuàng)始人、前百度智能客服負(fù)責(zé)人夏仲璞做主題演講，首次深度解析行業(yè)內(nèi)智能客服五級(jí)分級(jí)體系，并從技術(shù)、產(chǎn)品、商業(yè)價(jià)值三個(gè)維度對(duì)每個(gè)層級(jí)做了講解。

　　L1級(jí)問(wèn)答機(jī)器人，技術(shù)上使用規(guī)則匹配，規(guī)則匹配的問(wèn)題是需要用戶指令性的精準(zhǔn)表達(dá)，泛化理解能力差，另外難以維護(hù)，需配置復(fù)雜的檢索規(guī)則來(lái)區(qū)分不同的問(wèn)答對(duì)。在商業(yè)化上，由于L1級(jí)只能解決客服中簡(jiǎn)單的FAQ問(wèn)題，帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值很有限，因此商業(yè)化模式多為云服務(wù)SaaS模式，每個(gè)企業(yè)收幾千到幾萬(wàn)元每年，靠走量;少數(shù)走私有化部署或?qū)僭撇渴鹉Ｊ?，一套幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)部署在企業(yè)內(nèi)部。不管云服務(wù)還是私有化，都是由企業(yè)自己做持續(xù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。持續(xù)運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性和效果下降，是引入過(guò)L1級(jí)智能客服的企業(yè)普遍的痛點(diǎn)。

　　L2級(jí)智能導(dǎo)航，技術(shù)上升級(jí)為檢索架構(gòu)，通過(guò)語(yǔ)義相似性計(jì)算等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶表達(dá)的泛化理解。相比于L1級(jí)，L2級(jí)在用戶側(cè)表現(xiàn)為更能『理解』你說(shuō)的話了。但僅限于理解，理解用戶的訴求之后，L2級(jí)會(huì)把用戶『導(dǎo)航』到不管是人工坐席、還是傳統(tǒng)IVR的某個(gè)操作子菜單、或者某個(gè)辦理鏈接。這就是為什么叫智能『導(dǎo)航』的原因，它能更智能的理解，但它自己不能解決問(wèn)題。另外這種檢索技術(shù)難以區(qū)分『謝霆鋒的爸爸是誰(shuí)』和『謝霆鋒是誰(shuí)的爸爸』這種字詞完全相同、但語(yǔ)義完全不同的情況。在商業(yè)化上，由于L2級(jí)仍然沒(méi)有擴(kuò)大能解決的問(wèn)題域，僅比L1級(jí)提升了定位訴求的效率，因此它帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值仍然有限，只能參照按鍵式IVR+L1級(jí)來(lái)定價(jià)，雖然有不少智能導(dǎo)航項(xiàng)目金額達(dá)到千萬(wàn)級(jí)，但由于價(jià)值的錨定效應(yīng)，L2級(jí)智能導(dǎo)航終會(huì)價(jià)格回歸價(jià)值。

　　L3級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)器人，技術(shù)上升級(jí)為NLU(自然語(yǔ)言理解)+DM(對(duì)話管理)+QA(問(wèn)答)，通過(guò)深度學(xué)習(xí)的分類架構(gòu)『理解』用戶表達(dá)，通過(guò)多輪對(duì)話『解決』用戶訴求。這很重要，L3級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)器人第一次像人工客服一樣可以解決用戶訴求了，大幅擴(kuò)寬了智能客服的價(jià)值域，從以前的僅能解決咨詢類問(wèn)題，到辦理、查詢、咨詢、報(bào)障等大部分客服問(wèn)題。這意味著智能客服可以實(shí)質(zhì)性的降低人工了?？头袠I(yè)人力集中在呼叫中心，配備語(yǔ)音識(shí)別模塊的L3級(jí)機(jī)器人，可以替代人工坐席解決客戶問(wèn)題。但L3級(jí)仍有局限，技術(shù)上DM對(duì)話管理技術(shù)與QA問(wèn)答技術(shù)割裂，僅能標(biāo)準(zhǔn)化的按流程對(duì)話，模式上機(jī)器人坐席和人工坐席并存，用戶會(huì)想各種辦法轉(zhuǎn)到人工坐席，即便只是『查話費(fèi)』這種很簡(jiǎn)單的客服問(wèn)題，這是人性，因此L3級(jí)仍然只是輔助，就如同L3級(jí)的自動(dòng)駕駛一樣，還是以人為主。

　　L4級(jí)全機(jī)器人客服對(duì)業(yè)界是一個(gè)新的理念，是讓機(jī)器人直面用戶解決用戶所有問(wèn)題，讓機(jī)器人完全屏蔽轉(zhuǎn)人工。這將極大考驗(yàn)機(jī)器人的能力，到底能不能真正解決用戶問(wèn)題。技術(shù)上需要NLU、DM、KG(知識(shí)圖譜技術(shù))、DI(對(duì)話洞察)這套技術(shù)架構(gòu)更加強(qiáng)大，能處理各類用戶不同的表達(dá)方式，而不僅是讓用戶按照機(jī)器人預(yù)設(shè)的流程來(lái)對(duì)話。運(yùn)營(yíng)模式上也需要機(jī)器人訓(xùn)練師更高效的訓(xùn)練標(biāo)注，才能使機(jī)器人更快速學(xué)習(xí)。商業(yè)化上，中國(guó)大大小小呼叫中心每年1600億+的客服人力成本，L4將大有可為，技術(shù)加運(yùn)營(yíng)將逐步改變客服人力模式。

　　L5級(jí)無(wú)人客服，是在L4級(jí)的基礎(chǔ)上技術(shù)再突破，無(wú)需機(jī)器人訓(xùn)練師的運(yùn)營(yíng)，AI自學(xué)習(xí)、自成長(zhǎng)。當(dāng)然目前的AI技術(shù)還做不到L5級(jí)的實(shí)際落地，但在無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)領(lǐng)域已經(jīng)有一些探索性的方向在進(jìn)行。

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