“提高生產性服務業(yè)專業(yè)化、生活性服務業(yè)精細化水平。”

　　這是李克強總理政府工作報告中對加快現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展提出的兩個要求。近兩年，百度明確在各地要成為“本地生活服務平臺”，投資百度糯米200億元，從“連接人與信息”升級至“連接人與服務”，開始用更專業(yè)的服務，直接或通過各種生活服務企業(yè)向人們提供更精細化的生活服務。近日，記者聯(lián)系到國務院發(fā)展研究中心研究員、原國務院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所所長陳小洪，請他結合對總理要求的解讀，評析百度糯米等O2O企業(yè)的實踐。

　　陳小洪：互聯(lián)網(wǎng)助力生活服務商，是對服務專業(yè)化和精細化的同時提升

　　陳小洪表示，按最終需求或者功能分，人們所需的服務可以分為兩類，一類是通訊、搜索、電影等信息產品或信息服務需求，一類是衣食住行之類的非信息產品或者服務需求。人們所需的最終產品或服務需求，至少按價值或者成本看，非信息產品或服務需求是老百姓需要的主體。但信息服務對更好的非信息產品或服務的滿足和水準提高意義重大。一是可以幫助消費者得到更好的非信息實體產品或者服務;二是可以幫助生活服務企業(yè)更好地發(fā)現(xiàn)、改進對人們的生活服務。這兩種服務，前者是ToC更需要精細化，后者是ToB更需要專業(yè)化。

　　百度糯米就是這樣的服務機構，它作為生活服務平臺主要向人們提供各種生活服務，同時依托百度得天獨厚的優(yōu)勢技術支持，包括深入到百度糯米全運營過程的大數(shù)據(jù)技術，讓生活服務商家更精細地理解、識別和開發(fā)客戶、更精準地營銷抓住客戶、更有效率地進行服務。百度糯米可以通過大數(shù)據(jù)分析告訴商戶，這個月銷售什么商品客戶最歡迎，利潤空間更大。

　　陳小洪認為，信息服務商根據(jù)自己掌握的消費市場信息為非信息實體服務商提供的信息和指導建議有著重要價值。因為服務從業(yè)者可以依靠數(shù)據(jù)而不僅是經(jīng)驗和猜測進行經(jīng)營，過去獲得這些數(shù)據(jù)對普通實體生活服務者而言很難。百度糯米有聯(lián)系客戶和商家的獨特的大數(shù)據(jù)和專業(yè)服務能力，可以為商家提供更好的服務，為服務的消費者提供更好的生活服務。

　　事實上，百度糯米去年值得稱道的大動作不僅是200億的投入，還有“糯米+”聯(lián)盟的成立。百度糯米開放自身用戶資源和流量，接入了更多第三方垂直O(jiān)2O服務提供商。除此之外，第三方合作伙伴還能夠為商戶提供從選址到招聘，從CRM客戶管理到在線排隊的全方位服務。在幫助中小型O2O創(chuàng)業(yè)者度過“缺流量”的關鍵期同時，也幫助線下商戶快速成長、走上運營正軌。

　　陳小洪表示，互聯(lián)網(wǎng)能更好地聯(lián)通消費者和服務提供者。但一定要重視讓實體生活服務企業(yè)得到發(fā)展，因為消費者需要并且功能價值大、支出成本比例高的還是實體產品和服務。政府工作報告中講“鼓勵線上線下互動，推動實體經(jīng)濟創(chuàng)新轉型”。這是強調發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務，必須線上線下結合，最終達到促進實體經(jīng)濟發(fā)展的目標?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展快，不與實體經(jīng)濟發(fā)展結合，單刀獨進，意義有限。

　　陳小洪：精細化發(fā)展要求洞察消費者真需求

　　在討論“提高生活性服務業(yè)精細化水平”時，陳小洪表示，生活服務精細化，其本質要求就是要讓客戶滿意，甚至獲得超過預期的滿意。

　　陳小洪說滿意程度是服務業(yè)的基本問題。滿意或滿意度通常用產品或服務的性能、質量、價格、服務、時間五指標反映。不同的消費人群對滿意指標關注的重點和評價標準一般不同，商家只有對客戶需求有精細理解，才能開發(fā)出客戶需要的產品和服務，客戶歡迎，自己也發(fā)展。

　　陳小洪舉了日本千元理發(fā)店的例子。過去日本最便宜的理發(fā)也要4000日元左右，服務項目多，洗、剪、按摩、剃須，時間長，很舒服，但事實是一些人由于各種原因，如時間緊，未必需要如此復雜而貴的服務。于是，一家10分鐘1000日元只理發(fā)的理發(fā)連鎖店發(fā)展起來了。這就是針對不同消費者精細化服務的案例?？梢哉f精細化服務是生活服務業(yè)發(fā)展的關鍵，十分重要。

　　以百度糯米為代表的O2O平臺通過精細化服務在開發(fā)產品和服務方面已經(jīng)有些初步的成功實踐。從去年的3.7女生節(jié)，到5.17吃貨節(jié)，再到暑期大趴，火鍋節(jié)，百度糯米已然把大數(shù)據(jù)洞悉用戶需求做到了極致。

　　而今年的3.7女生節(jié)前夕，百度糯米綜合歷年消費數(shù)據(jù)以及全網(wǎng)女性用戶畫像數(shù)據(jù)發(fā)布了O2O生活服務女性消費大數(shù)據(jù)報告。報告顯示，從2014年的第一屆到2015年的第二屆，百度糯米3.7女生節(jié)O2O生活服務消費實現(xiàn)了600%的增長，相比于婦女節(jié)的平緩上升，女生節(jié)在消費領域的前景更具想象力。同時，數(shù)據(jù)還顯示，當前我國75%的家庭購買決策由女性決定，50%的男性定位產品也由女性購買。基于此，百度糯米打造了第三屆3.7女生節(jié)，全國數(shù)百個城市有超過80萬商戶參與了百度糯米到店付活動，參與用戶超過千萬人次。

　　陳小洪表示，政府工作報告強調“提高生活性服務業(yè)精細化水平”，這需要整個互聯(lián)網(wǎng)，包括類似百度糯米這樣的O2O平臺發(fā)揮更大的作用。要將優(yōu)秀的實體服務提供者更好地通過信息化平臺展現(xiàn)給消費者，對實體經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)平臺而言，這是雙贏。

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