2009年至今，雙十一已經(jīng)舉辦了9屆，今年是天貓雙十一“十周年”，雙十一已經(jīng)成為了國(guó)民購(gòu)物狂歡的節(jié)日，從0.5億到1682億，奇跡每年都在發(fā)生。近幾年，“雙十一”的熱潮一年比一年高漲，人們購(gòu)物的激情一年比一年興奮，而“雙十一”也慢慢地從一個(gè)商家促銷的節(jié)日變成了一種大眾文化，成為了一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的重要印記。隨著“雙十一”越來越火熱，不僅帶動(dòng)了商家的產(chǎn)品的直接輸出，更是帶動(dòng)了產(chǎn)品周邊相關(guān)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，“雙十一”早已不是單兵作戰(zhàn)，而是多兵種協(xié)同作戰(zhàn)，事實(shí)上雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡背后已然離不開電商、網(wǎng)購(gòu)人群、商家、銀行、物流、媒體、云通信等社會(huì)各界的參與和支撐。

　　作為雙十一期間在背后保障電商和物流通信的云通信平臺(tái)玖云平臺(tái)與眾多默默在背后支撐雙十一的各大行業(yè)一樣，每年都堅(jiān)守在一線背后擔(dān)負(fù)著保障電商平臺(tái)和物流企業(yè)通信的高并發(fā)平穩(wěn)運(yùn)行的重?fù)?dān)。雙十一的巨量通信需求為各大云通信企業(yè)提供了一個(gè)巨大的通信信息運(yùn)力挑戰(zhàn)，即將到來的雙十一，對(duì)于玖云平臺(tái)的通信運(yùn)維工作也是空前的挑戰(zhàn)。因此玖云平臺(tái)為了保證在雙十一期間，物流行業(yè)、電商行業(yè)的合作客戶能夠在話務(wù)高峰期也能保持穩(wěn)定的、高質(zhì)量的通信，在與企業(yè)客戶進(jìn)行充分的交流溝通后，根據(jù)客戶需求，制定并啟動(dòng)2018年“雙十一”運(yùn)維保暢計(jì)劃。

　　玖云平臺(tái)負(fù)責(zé)人鄭波表示：“今年雙11我們預(yù)計(jì)整個(gè)玖云平臺(tái)的話務(wù)將同比增長(zhǎng)50%左右，考慮到今年是雙十一10周年，且今年各大電商平臺(tái)都推出了促銷新玩法，也將帶來更大量更持久的網(wǎng)購(gòu)流量，其背后也會(huì)相應(yīng)地增加了電商、物流行業(yè)對(duì)通信的需求以及通信運(yùn)維保障的壓力，所以我們?cè)缭?月份就已開始制定計(jì)劃，投入了大量人力和資金在本次保障措施中，為的就是萬無一失，根據(jù)玖云平臺(tái)最新制定的18年雙十一保障計(jì)劃，為保障客戶的通信正常運(yùn)行平臺(tái)的中繼數(shù)和通道容量將達(dá)到近3年以來最大值。

　　提前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，中心機(jī)房、線路擴(kuò)容優(yōu)化

　　根據(jù)往年16年、17年95呼叫中心的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，18年雙十一期間95客戶的話務(wù)并發(fā)量將達(dá)到近3年來的最高峰，運(yùn)維部門作為“雙11保障計(jì)劃”的核心部門，在今年也做好了充分的準(zhǔn)備。在雙十一話務(wù)呼叫高峰期間運(yùn)維部將時(shí)刻關(guān)注各系統(tǒng)、模塊的運(yùn)行情況，以及MSTP、互聯(lián)網(wǎng)線路資源的占用情況，優(yōu)化線路資源，并且提前對(duì)線路資源進(jìn)行多條備份擴(kuò)容，一旦發(fā)生話務(wù)擁塞，第一時(shí)間切換主備網(wǎng)絡(luò)以支撐和應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰。另一方面運(yùn)維部門將運(yùn)維系統(tǒng)全面優(yōu)化升級(jí)，做到各呼叫中心容量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，分別對(duì)整網(wǎng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)，分級(jí)告警。為了保障即使極端情況出現(xiàn)，如機(jī)房故障或地區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障，通信話務(wù)也能正常進(jìn)行，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員提前對(duì)中心機(jī)房環(huán)境優(yōu)化、巡檢查看線路，對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商各地的落地局機(jī)房、終端局機(jī)房以及平臺(tái)機(jī)房進(jìn)行巡檢保障客戶所有話務(wù)都能正常接入、送出，確?？蛻舻乃蠩1線路在雙十一保障周期內(nèi)正常運(yùn)行。

　　系統(tǒng)運(yùn)行安全檢查，保障通信系統(tǒng)健康平穩(wěn)運(yùn)行

　　除了線路、機(jī)房的擴(kuò)容備份和巡檢，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)還要保證通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在海量并發(fā)條件下的正常運(yùn)行，實(shí)時(shí)監(jiān)控電話業(yè)務(wù)接通率是否正常，通話時(shí)長(zhǎng)是否正常，接通響應(yīng)時(shí)間是否正常，保障用戶有良好的通話體驗(yàn)。在業(yè)內(nèi)，其他云通信平臺(tái)并發(fā)會(huì)話的標(biāo)準(zhǔn)在30萬左右，玖云平臺(tái)則可支持100萬并發(fā)會(huì)話，即200萬人同時(shí)通話聯(lián)系，但在雙十一期間這些還無法完全保證通話的穩(wěn)定通暢，如出現(xiàn)話質(zhì)欠佳、通話異常中斷、電話打不進(jìn)來等情況，用戶體驗(yàn)就會(huì)明顯下降，玖云運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將全面進(jìn)行云通信系統(tǒng)運(yùn)行安全檢查，包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量、服務(wù)器CPU、內(nèi)存占用率、進(jìn)程處理效率等進(jìn)行多維度檢查，通過各個(gè)運(yùn)維手段保證故障發(fā)生率低于1%，保證在今年雙十一期間企業(yè)客戶的接通率、通話質(zhì)量等硬性指標(biāo)合格，保障通信系統(tǒng)健康平穩(wěn)的運(yùn)行。

　　雙十一駐點(diǎn)計(jì)劃，進(jìn)駐呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)解決問題

　　玖云團(tuán)隊(duì)每年雙11期間都會(huì)啟動(dòng)7*24小時(shí)實(shí)時(shí)在線應(yīng)答計(jì)劃，盡最大能力做到杜絕一切故障，如果發(fā)生故障，玖云平臺(tái)響應(yīng)每次故障時(shí)間不超過10分鐘，并在30分鐘內(nèi)幫助客戶解決問題。除了原來一直奉行的雙十一7*24小時(shí)保障服務(wù)，今年，玖云平臺(tái)還特別增加了一項(xiàng)針對(duì)大型電商、物流客戶的特殊保障服務(wù)：即玖云平臺(tái)在雙十一期間會(huì)派遣平臺(tái)專業(yè)的運(yùn)維人員進(jìn)駐合作客戶的核心呼叫中心，與客服坐席一起奮戰(zhàn)一線通宵值班，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)解決，做到零等待、零誤差、零投訴，保證客戶的業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。我們不但要保障所有客戶在雙11期間話務(wù)正常運(yùn)行，還要保障我們的服務(wù)能夠讓客戶滿意，積極維護(hù)客戶情緒，耐心解決客戶問題，讓客戶有良好體驗(yàn)。玖云平臺(tái)團(tuán)隊(duì)將在雙11期間，提供最優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維保障服務(wù)，做到客戶第一，服務(wù)到底!

　　關(guān)于玖云平臺(tái)

　　玖云平臺(tái)是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺(tái)，通過提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過幾行代碼的接入從而實(shí)現(xiàn)通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語(yǔ)音技術(shù)的研發(fā)，多年以來，在證券、基金、銀行、保險(xiǎn)、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語(yǔ)音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶達(dá)數(shù)萬家。由于意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)通信行業(yè)的沖擊，大眾通信在2015年將玖云平臺(tái)立項(xiàng)，希望借助此次技術(shù)轉(zhuǎn)型并帶領(lǐng)其客戶共同融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中去。語(yǔ)音的穩(wěn)定性和通話質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的業(yè)務(wù)推進(jìn)以及產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。玖云平臺(tái)得益于大眾通信一直以來在語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其語(yǔ)音產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

　　玖云平臺(tái)助力金融、物流、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)O2O提升業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)通信成本，了解詳情請(qǐng)登陸http://www.33e9cloud.com/。

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